Un cliente satisfecho, siempre vuelve. Bajo esta premisa, la experiencia de usuario o customer experience (UX) ha cobrado importancia. Esta es una herramienta fundamental para fidelizar a los consumidores, es decir, que se sientan cómodos con tu marca. Además, como consecuencia, podrían incluso recomendar tu servicio.

Las empresas más exitosas son aquellas que acompañan al consumidor en su journey de compra. Esto es desde que descubre la marca por primera vez, hasta que elige el producto o servicio, y disfruta del servicio posventa. De acuerdo con Onur Mumcu (2022), partner de McKinsey & Company, mejorar la UX en las empresas incrementa las ventas entre un 2% y un 7%. Además, esta práctica puede aumentar la rentabilidad hasta un 2%. 

Por esto, resulta esencial integrar el customer experience a cualquier modelo de negocio. En estos, los eventos empresariales pueden ayudar a potenciar la experiencia para que sea memorable. ¿Cómo hacerlo? A continuación, te presentamos cinco estrategias. 

Automatiza la atención al cliente

Para la mayoría de las empresas, resulta costoso contar con más personal para atender a los clientes (Forbes, 2022). Por ello, la tendencia es implementar nuevas tecnologías que automaticen la asistencia al consumidor. 

Si estás diseñando un evento corporativo, aquí tienes algunas soluciones creativas para que tu audiencia se sienta acompañada y obtenga lo que busca sin necesidad de contactarse con el staff:

• Diseñar un formulario de inscripción online para el evento, que sea sencillo de llenar y enviar.
• Crear un chatbot para responder las FAQ automáticamente.
• Crear videos cortos en tus redes sociales con información de interés sobre el evento.

Customer experience en eventos híbridos 

Recientemente, ha surgido la expresión phygital. Esta hace referencia a experiencias que desdibujan los límites entre el mundo físico y el digital. Según Forbes (2022), estas marcarán terreno y se expandirán a nuevas industrias. 

En este sentido, más allá del perfil de tu público objetivo, no puedes darte el lujo de quedarte atrás en el uso de nuevas tecnologías. Si quieres brindarles a los asistentes una experiencia memorable, deberías incluir en tus eventos:

• Experiencias inmersivas: por ejemplo, presentaciones con gafas de realidad aumentada.
• Inteligencia artificial: una de sus posibilidades es el sistema de reconocimiento facial para registrar asistencia. Permite calcular en tiempo real la cantidad de personas que hay en un espacio y emitir alertas cuando el aforo alcanza el 100%. Incluso, registra los horarios pico de afluencia, para saber qué parte del programa del evento despierta mayor interés (TEDx Manchester, 2022).
• Actividades interactivas: tales como los juegos de realidad virtual.

Brindar un acompañamiento integral

Para ser satisfactorio, el customer experience debe abarcar desde el momento cero hasta el cierre del evento. Así, si quieres crear vivencias memorables y cumplir tus objetivos, necesitas ofrecer a tu audiencia un acompañamiento integral. Para ello, ten en cuenta las siguientes etapas: 

1. Lanzamiento del evento y preinscripción. Aquí puedes incluir diferentes estrategias de marketing, como trivias en tus redes sociales, pequeños regalos con la inscripción y promoción a través de figuras reconocidas. 
2. Asistencia durante las inscripciones y comunicación en las semanas previas. Es importante que un community manager gestione las redes sociales del evento para responder dudas y hacer publicaciones adelantando información de valor.
3. Acompañamiento durante el evento mismo. Puedes ubicar un stand o punto de información, y hacer que un equipo de asistentes circule permanentemente por el lugar. 
4. Solicitud de feedback y cierre. Implementa una encuesta rápida para completar con el celular y asegúrate de que el cierre del evento sea memorable.
5. Contacto posterior para nuevas propuestas. Asegúrate de que los asistentes se suscriban a tus redes sociales o crea una lista de mail para enviarles tu newsletter con los próximos eventos.

Medir el customer experience 

En cualquiera de tus proyectos, es muy importante que midas la perspectiva del cliente o espectador, para saber si ha sido positiva o negativa. Los indicadores de gestión pueden ayudarte con este objetivo. En este sentido, encuentras distintas herramientas para conocer el grado de satisfacción del cliente con tu evento. Por ejemplo:

• Cantidad de quejas y comentarios recibidos por tus distintos canales de comunicación.
• CSAT o Customer Satisfaction Score. Por ejemplo, las encuestas de satisfacción. 
• NPS o Net Promoter Score. Por ejemplo, un programa de referidos que indique cuántos clientes están dispuestos a recomendar tu evento. 

La credibilidad influye en el customer experience

Si quieres conquistar el mercado y conservar a tus clientes, debes lograr que confíen en ti. Para ello, es clave que cumplas tus promesas y demuestres credibilidad. En el ámbito de los eventos corporativos, esto se manifiesta de muchas maneras:

• Cumple con el programa propuesto y no canceles ninguna charla, taller o experiencia, salvo en casos de fuerza mayor comprobados.
• Sé puntual con los tiempos del evento. Si hay retrasos, infórmalos con tiempo a los asistentes.
• Revisa los sistemas de audio, video y conexión a Internet para evitar fallos inesperados. De ser posible, asegúrate de que un técnico esté controlándolos constantemente.  Además, ten un plan b para los imprevistos que puedan surgir; por ejemplo, haz un backup de las presentaciones.
• Responde las preguntas y consultas de tus asistentes, incluso después de finalizado el evento. Evita “desaparecer” de las redes sociales solo porque ha terminado.

Cada vez más empresas se enfocan en el customer experience para destacarse de la competencia y fidelizar a su público. Ten en cuenta estas recomendaciones, impleméntalas en tus eventos corporativos y aprovéchalas lo mejor posible.

Referencias bibliográficas

Morgan, B. (2022). Five Customer Experience Trends To Watch In 2023. Forbes.

Mumcu, O. (Anfitrión). (2022). Prediction: The future of Customer Experience [Podcast]. McKinsey & Company.

Olson, Parmy. (2022). How businesses are deploying facial recognition. TEDx Manchester.